Ketika Delay Menguji Hak Penumpang Indonesia

PerwirasatuNews.my.id, 18 Agustus 2026.
Keterlambatan pesawat bukan sekadar persoalan menunggu lebih lama di ruang keberangkatan. Di balik jadwal yang bergeser, ada waktu yang hilang, pekerjaan yang tertunda, koneksi penerbangan yang terancam, biaya tambahan, dan rencana perjalanan yang berantakan. Karena itu, perdebatan mengenai delay sesungguhnya menyentuh pertanyaan lebih besar: sejauh mana negara melindungi penumpang ketika layanan penerbangan gagal memenuhi jadwal?

Ketika pesawat terlambat, penumpang biasanya menghadapi situasi yang sama: menunggu, mencari informasi, menghitung ulang waktu, dan berharap pengumuman berikutnya membawa kepastian. Bagi sebagian orang, keterlambatan mungkin hanya berarti tambahan waktu di bandara. Tetapi bagi penumpang yang memiliki penerbangan lanjutan, agenda pekerjaan, janji keluarga, kegiatan pendidikan atau perjalanan internasional, keterlambatan dapat berubah menjadi kerugian yang nyata.

Karena itu, delay seharusnya tidak hanya dipandang sebagai persoalan teknis penerbangan. Ia juga merupakan persoalan perlindungan konsumen. Ketika seseorang membeli tiket, yang dibeli bukan semata-mata kursi di dalam kabin, melainkan sebuah layanan perjalanan yang mempunyai jadwal, tujuan dan standar pelayanan tertentu.

Perdebatan ini kembali mengemuka setelah Asosiasi Pengguna Jasa Penerbangan Indonesia atau APJAPI membandingkan aturan keterlambatan penerbangan di Indonesia dengan Malaysia dan Eropa. Kompas.com pada 18 Agustus 2026 mengangkat perbandingan tersebut, termasuk mengenai bentuk bantuan, refund dan kompensasi yang dapat diterima penumpang di sejumlah yurisdiksi.

Namun, membandingkan Indonesia dengan Malaysia dan Eropa tidak cukup hanya dengan melihat siapa yang memberikan kompensasi lebih besar. Persoalan yang lebih penting adalah bagaimana masing-masing sistem membedakan antara bantuan selama menunggu, hak untuk memperoleh penerbangan pengganti atau pengembalian uang, dan kompensasi finansial akibat keterlambatan.

Indonesia sebenarnya tidak berada dalam ruang kosong. Pemerintah telah mempunyai Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 89 Tahun 2015 tentang Penanganan Keterlambatan Penerbangan atau Delay Management pada Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal di Indonesia. JDIH Kementerian Perhubungan mencatat aturan yang ditetapkan pada 8 Mei 2015 tersebut masih berstatus berlaku.

Bahkan, persoalan kompensasi keterlambatan penerbangan sedang mendapatkan perhatian konstitusional. Mahkamah Konstitusi pada 13 Juli 2026 menggelar sidang perkara Nomor 190/PUU-XXIV/2026 yang antara lain menguji ketentuan mengenai tanggung jawab pengangkut atas keterlambatan penerbangan.

Dalam keterangan pemerintah yang disampaikan dalam persidangan tersebut, MK menjelaskan bahwa PM 89 Tahun 2015 membagi keterlambatan menjadi enam kategori. Keterlambatan 30 sampai 60 menit masuk kategori pertama. Keterlambatan 61 sampai 120 menit masuk kategori kedua. Keterlambatan 121 sampai 180 menit masuk kategori ketiga. Keterlambatan 181 sampai 240 menit masuk kategori keempat. Keterlambatan lebih dari 240 menit masuk kategori kelima, sedangkan pembatalan penerbangan menjadi kategori keenam.

Bentuk kompensasinya juga telah ditentukan. Untuk keterlambatan kategori pertama, penumpang memperoleh minuman ringan. Kategori kedua memperoleh minuman dan makanan ringan. Kategori ketiga memperoleh minuman dan makanan berat. Kategori keempat memperoleh minuman, makanan ringan dan makanan berat. Untuk keterlambatan lebih dari 240 menit, terdapat kompensasi uang sebesar Rp300.000. Sementara pembatalan penerbangan mewajibkan maskapai mengalihkan penumpang ke penerbangan berikutnya atau mengembalikan biaya tiket.

Dengan demikian, persoalan Indonesia bukan tidak memiliki aturan. Justru pertanyaan yang lebih kritis adalah apakah desain aturan yang telah berusia lebih dari satu dekade tersebut masih memadai menghadapi perkembangan industri penerbangan, perubahan pola perjalanan masyarakat dan meningkatnya ekspektasi konsumen.

Pertanyaan itu semakin relevan karena waktu mempunyai nilai ekonomi. Penumpang bisnis dapat kehilangan kesempatan bertemu klien. Pekerja dapat terlambat masuk kerja. Mahasiswa dapat kehilangan jadwal akademik. Penumpang transit dapat kehilangan penerbangan lanjutan. Bahkan perjalanan keluarga yang telah direncanakan berbulan-bulan dapat terganggu hanya karena sebuah penerbangan bergeser beberapa jam.

Di sinilah pengalaman Malaysia menjadi menarik. Otoritas Penerbangan Sipil Malaysia atau CAAM menetapkan bahwa untuk keterlambatan dua jam atau lebih, penumpang berhak memperoleh makanan, fasilitas komunikasi dan akses internet. Untuk keterlambatan lima jam atau lebih, apabila diperlukan menginap, maskapai wajib menyediakan akomodasi dan transportasi antara hotel dan bandara.

CAAM juga menegaskan bahwa ketika terjadi perubahan atau penjadwalan ulang penerbangan, maskapai berkewajiban memberikan pemberitahuan yang memadai serta menawarkan penerbangan alternatif pertama yang tersedia atau refund penuh kepada penumpang yang terdampak.

Perbedaan ini penting. Sistem Malaysia memperlihatkan bahwa perlindungan konsumen tidak harus selalu berupa uang tunai. Ketika penumpang harus menunggu berjam-jam, kebutuhan dasar mereka selama masa tunggu merupakan bagian dari tanggung jawab maskapai. Makanan, komunikasi, internet, hotel dan transportasi bukan hadiah, melainkan bentuk pelayanan yang terkait dengan gangguan perjalanan.

Namun, Malaysia juga tidak bisa begitu saja disebut memberikan kompensasi uang seperti sistem Eropa. Refund penuh ketika penumpang memilih tidak meneruskan perjalanan merupakan mekanisme yang berbeda dengan kompensasi finansial karena keterlambatan. Pembedaan ini penting agar perbandingan tidak menyesatkan.

Di Eropa, perlindungan penumpang memang mempunyai dimensi yang lebih luas. Dalam kerangka hak penumpang Uni Eropa, keterlambatan lebih dari tiga jam pada kondisi tertentu dapat memunculkan hak kompensasi finansial. Nilainya ditentukan berdasarkan jarak penerbangan, yakni 250 euro untuk penerbangan hingga 1.500 kilometer, 400 euro untuk kategori penerbangan tertentu dengan jarak lebih jauh, dan 600 euro untuk penerbangan jarak jauh.

Namun, hak tersebut tidak berarti setiap penumpang yang mengalami delay otomatis menerima uang. Sistem Eropa juga mengenal keadaan luar biasa yang dapat membebaskan maskapai dari kewajiban kompensasi tertentu. Karena itu, yang menarik dari model Eropa bukan semata nominal kompensasinya, tetapi keberanian menempatkan kehilangan waktu penumpang dalam kerangka perlindungan konsumen yang mempunyai konsekuensi finansial.

Menariknya, sistem Eropa sendiri sedang mengalami perubahan. Dewan Uni Eropa pada 15 Juni 2026 mengumumkan kesepakatan penting dengan Parlemen Eropa mengenai penguatan hak penumpang udara. Dalam perkembangan berikutnya, Dewan pada 13 Juli 2026 memberikan persetujuan final terhadap aturan baru tersebut. Perubahan itu mencakup penguatan hak kompensasi, bantuan, informasi, komunikasi dengan maskapai dan pengaturan penerbangan pengganti ketika terjadi pembatalan atau keterlambatan.

Artinya, perlindungan penumpang di Eropa bukan sistem yang berhenti pada aturan lama. Ia terus dievaluasi dan disesuaikan. Ada upaya memperjelas keadaan luar biasa, memperbaiki mekanisme penegakan, memudahkan penumpang menggunakan haknya dan memperjelas hubungan antara kepentingan konsumen dengan realitas operasional maskapai.

Perkembangan tersebut memberikan pelajaran penting bagi Indonesia. Persoalannya bukan apakah Indonesia harus menyalin Eropa atau Malaysia. Kondisi geografis, struktur industri, jaringan penerbangan dan karakter pasar Indonesia berbeda. Tetapi prinsip dasarnya universal: ketika konsumen mengalami gangguan layanan, sistem harus menyediakan perlindungan yang jelas, proporsional dan dapat dilaksanakan.

Karena itu, evaluasi terhadap PM 89 Tahun 2015 layak dilakukan bukan hanya dengan bertanya apakah nominal Rp300.000 masih mencukupi. Pertanyaan yang lebih mendasar adalah apakah kompensasi tersebut masih sebanding dengan kerugian dan biaya yang mungkin muncul akibat keterlambatan lebih dari empat jam.

Ada persoalan lain yang tidak kalah penting, yakni transparansi. Penumpang sering mengetahui bahwa penerbangannya terlambat, tetapi tidak selalu memperoleh informasi yang memadai mengenai penyebab keterlambatan, berapa lama perkiraan penundaan, pilihan yang tersedia dan hak apa yang dapat mereka gunakan.

Regulasi yang baik tetapi tidak diketahui konsumen akan kehilangan sebagian daya perlindungannya. Demikian pula hak yang sulit diklaim akan membuat konsumen berada dalam posisi lemah. Karena itu, kualitas perlindungan tidak hanya ditentukan oleh isi peraturan, tetapi juga oleh kemudahan memperoleh informasi, mekanisme pengaduan, kecepatan penyelesaian dan kepastian bahwa maskapai benar-benar menjalankan kewajibannya.

Malaysia menunjukkan pentingnya mekanisme pengaduan yang jelas. CAAM menyediakan kanal pengaduan melalui FlySmart dan memberikan ruang bagi konsumen untuk mengajukan keluhan apabila persoalannya tidak terselesaikan oleh maskapai atau penyedia jasa terkait. CAAM juga menetapkan kerangka waktu penanganan pengaduan.

Indonesia tentu mempunyai mekanisme pengawasan dan pengaduan sendiri. Namun, tantangan berikutnya adalah memastikan bahwa penumpang tidak harus menjadi ahli hukum penerbangan untuk memperoleh hak yang sebenarnya telah diberikan oleh regulasi.

Pada titik ini, keselamatan penerbangan juga harus ditempatkan secara proporsional. Tidak semua delay merupakan kesalahan maskapai. Cuaca buruk, kepadatan lalu lintas udara, gangguan keamanan, keputusan pengendali lalu lintas udara atau persoalan lain yang benar-benar berada di luar kendali maskapai dapat menyebabkan penerbangan harus ditunda.

Keselamatan tidak boleh dikorbankan demi mengejar ketepatan waktu. Pesawat yang belum memenuhi persyaratan keselamatan memang harus tetap berada di darat. Tetapi keselamatan tidak semestinya menjadi alasan untuk mengabaikan hak penumpang. Ketika penerbangan harus ditunda demi keselamatan, justru transparansi dan pelayanan kepada penumpang menjadi semakin penting.

Karena itu, perdebatan tentang delay sebaiknya tidak dibingkai sebagai pertentangan antara penumpang dan maskapai. Industri penerbangan juga membutuhkan kepastian aturan. Maskapai perlu mengetahui dengan jelas kapan mereka bertanggung jawab, dalam kondisi apa mereka dibebaskan, dan bentuk kewajiban apa yang harus diberikan. Penumpang pun membutuhkan kepastian yang sama.

Yang perlu diperkuat adalah keseimbangan antara kepentingan keselamatan, keberlangsungan bisnis penerbangan dan hak konsumen.

Perkara yang sedang diuji di Mahkamah Konstitusi memperlihatkan bahwa persoalan tersebut bukan sekadar keluhan penumpang di ruang tunggu bandara. Ada pertanyaan hukum yang lebih besar mengenai dasar tanggung jawab pengangkut, mekanisme ganti kerugian dan apakah formula yang ada masih sesuai dengan prinsip keadilan bagi konsumen.

Dengan demikian, berita mengenai APJAPI yang membandingkan aturan delay Indonesia dengan Malaysia dan Eropa seharusnya tidak berhenti pada kesimpulan bahwa negara lain lebih murah hati memberikan kompensasi. Perbandingan itu justru dapat menjadi pintu masuk untuk mengevaluasi sistem Indonesia secara lebih dewasa.

Indonesia sudah mempunyai aturan. Yang perlu dipertanyakan adalah apakah aturan itu masih relevan, apakah nominal dan bentuk kompensasinya proporsional, apakah hak penumpang mudah dipahami, apakah mekanisme klaimnya sederhana, dan apakah pengawasannya cukup kuat.

Kualitas sebuah sistem penerbangan tidak hanya terlihat ketika pesawat berangkat tepat waktu. Kualitas itu juga terlihat ketika sesuatu berjalan tidak sesuai rencana. Ketika pesawat terlambat, ketika jadwal berubah, ketika penumpang harus menunggu berjam-jam, di situlah negara dan maskapai menunjukkan seberapa serius mereka menghargai konsumen.

Pesawat boleh terlambat karena alasan yang dapat dipertanggungjawabkan. Keselamatan boleh mengalahkan ketepatan waktu. Tetapi hak penumpang tidak semestinya ikut tertunda.

Jika Malaysia menempatkan bantuan selama masa tunggu secara terukur, sementara Eropa mengembangkan sistem yang menghubungkan keterlambatan dengan kompensasi finansial dalam kondisi tertentu, Indonesia mempunyai kesempatan untuk belajar tanpa harus menyalin mentah-mentah.

Yang dibutuhkan bukan sekadar kompensasi yang lebih besar, melainkan sistem yang lebih adil, transparan dan mudah dijalankan.

Sebab pada akhirnya, ukuran perlindungan konsumen bukan hanya terletak pada apa yang tertulis dalam peraturan. Ukurannya adalah apa yang benar-benar diterima penumpang ketika pesawat yang mereka bayar tidak berangkat atau tiba sebagaimana yang dijanjikan.

Sumber: Dwi Taufan Hidayat